Ogni albergatore si impegna a fornire un servizio di prim’ordine a tutti i suoi ospiti, sia che si tratti di un hotel a 3 stelle o di una lussuosa villa a 5 stelle.
Il modo in cui i tuoi ospiti reagiscono e rispondono ai tuoi sforzi può influenzare la tua reputazione in un modo o nell’altro.
Di solito, gli utenti web visitano siti come TripAdvisor, Yelp, Booking.com, ecc. per pubblicare una recensione sul loro soggiorno presso il tuo hotel.
E qui inizia il divertimento.
Se un ospite è insoddisfatto del servizio o ha riscontrato un problema durante il soggiorno potrebbe risolvere il problema immediatamente. Tuttavia alcuni clienti preferiscono non informarti se hanno un problema e semplicemente proseguire il loro viaggio. Altre persone possono essere estremamente soddisfatte di una vacanza in hotel e renderlo noto personalmente o online.
Tutte queste persone, indipendentemente dalla loro impressione sul tuo servizio, possono lasciare una recensione del tuo hotel. E tu dovrai rispondere loro.
Inoltre, non tutti saranno positivi e allegri, alcuni di essi potranno essere brutti e cattivi, e con quelli dovrai fare i conti tu.
Quindi, qual è il modo corretto per rispondere alle recensioni dei tuoi visitatori online? O puoi semplicemente ignorarli? Scopriamolo.
Rispondi sempre
Bene, prima di tutto, non esiste una tale opzione, cioé ignorare una recensione.
Beh, voglio dire, c’è, ma non ti servirà a niente. Secondo lo studio di TripAdvisor, il 62% dei viaggiatori sceglie di prenotare un soggiorno presso un hotel la cui gestione è in linea con gli utenti online e reagisce alle recensioni degli ospiti passati.
Ottenere recensioni e interagire con loro ti aiuta a creare una reputazione e una fiducia con le persone. Anche se ricevi una recensione negativa, ciò non significa che la tua reputazione venga automaticamente rovinata. Dopotutto, siamo tutti persone – tu, il tuo staff, i tuoi ospiti ed io, lo scrittore di questo articolo – e ognuno può commettere un errore.
Come rispondere ad una recensione positiva
Ok, abbiamo stabilito che è necessario rispondere sempre alle recensioni, non è opzionale. Ora, come lo fai esattamente?
È sempre bello ricevere una recensione positiva ed è facile eccitarsi. Potrebbe sembrare che sia semplice rispondere a una recensione positiva, ma a volte anche le persone sbagliano.
Quindi, resta positivo, educato e professionale. Quando ricevi un’ottima recensione, prima di tutto, ringrazia un ospite che lo ha lasciato per prendersi un po ‘di tempo libero e giudicare il tuo servizio. Fagli sapere che lo apprezzi molto.
Quindi, digli che sei felice che si sia goduto il suo soggiorno, infine, auspica di riaccoglierlo di nuovo in occasione del suo prossimo viaggio.
Ecco un buon esempio:
Come puoi vedere, è breve fino al punto. Hanno ringraziato il loro ospite per stare con loro e li hanno invitati a tornare. È educato, rispettoso e semplice.
Ecco un altro grande esempio:
Hai notato un piccolo dettaglio a riguardo? L’albergatore si rivolge ad una persona con il proprio nome o nickname. Questo è un passo importante in quanto rende i tuoi ospiti più importante e la tua risposta è personale, stai mostrando che ti importa di loro.
Tuttavia, se sai quale dei tuoi ospiti ha scritto una recensione e conosci il suo vero nome, non usarlo; probabilmente preferirebbe non rivelarlo. Usa sempre il nome utente che è stato specificato su un sito di servizio.
Non lanciare offerte
Mentre rispondi ad una recensione positiva non iniziare a parlare di nuove offerte o eventi che hai nel tuo hotel.
Puoi sembrare ossessivo e può diventare fastidioso e controproducente, di conseguenza, puoi perdere un cliente grato.
Il tuo servizio già piace, non c’è bisogno di convincere su questo!
Invece, puoi dire che hai qualcosa che “bolle in pentola” e suggerire di iscriversi alla tua newsletter, in modo che rimangano aggiornati su offerte, sconti, eventi, ecc.
Come rispondere a una recensione negativa
Ora passiamo alla parte interessante.
Non importa quanto sia fantastico il tuo hotel e quanto tu cerchi di fornire un servizio perfetto, puoi comunque ottenere una recensione negativa.
Come reagisci in questo caso?
Prima di tutto, (e questo è estremamente importante), non metterti mai sulla difensiva.
Se hai ricevuto una recensione negativa non prenderla sul personale e non arrabbiarti. Pensala come una sessione di analisi degli errori. Invece di scusare il problema menzionato o affermare che non era possibile, pensa a cosa puoi fare per risolvere il problema e informa il tuo ospite.
Di nuovo, sii educato, rispettoso, onesto e professionale.
Ringrazia per la recensione e scusati se chi ti ha scritto ha vissuto un’esperienza negativa. Puoi dire che non hai mai avuto un problema del genere in passato, se ciò è vero.
Fai attenzione, però, se un tale problema si è già verificato in passato, potrebbe esserci la possibilità che qualcun altro l’avesse menzionato. Quindi, se dici che non è successo, assicurati che sia vero. Internet non dimentica le cose!
Quindi, informa che prenderai tutte le misure necessarie per indagare e risolvere il problema per garantire il comfort e la sicurezza di tutti i tuoi ospiti.
Fai sapere che ti importa e che stai facendo di tutto per eliminare il problema e impedire che accada di nuovo.
Porgi le tue scuse sincere e invita di nuovo le persone in modo che possano constatare da soli il miglioramento.
Diamo un’occhiata ad un paio di esempi qui:
Come puoi vedere, la recensione è abbastanza tossica. Ed ora dai un’occhiata alla risposta. Onestamente se ricevessi una simile risposta, probabilmente mi sentirei come se mi avessero detto “Bene, cosa ti aspettavi? Nessuno ti ha detto che è grandioso, quindi accontentati”.
Innanzitutto, l’albergatore sta cercando di scusarsi dicendo che il suo è un “hotel a 3 stelle economico senza fronzoli” come se gli ospiti dovessero automaticamente aspettarsi il peggio.
Nell’ultima frase, dichiara di non aver ricevuto reclami, sembra che trasferisca la responsabilità sul cliente per il cattivo servizio.
La risposta generale dice: “È economico, quindi cosa ti aspetti per questi soldi? Non ti è piaciuto? Bene, non è un nostro affare “.
Forse, non intendeva farlo sembrare così, ma l’impressione non è delle migliori.
Leggere una tale risposta dà la sensazione di leggere una conferma di cià che l’ospite ha scritto.
Ecco un altro esempio di risposta a una recensione negativa:
Questa recensione non è male: questa persona specifica che ci sono stati dei momenti positivi, tuttavia mentre confrontano questo hotel con gli altri della stessa catena sottolineano quanto sia diverso il servizio e la qualità, in un modo sbagliato.
La direzione dell’hotel risponde in modo educato e professionale: c’è un ringraziamento per la recensione, c’è una scusa per eventuali inconvenienti che il cliente ha riscontrato. Ciò che è significativo è che sottolineano come affrontano il problema e stanno cercando di fare del loro meglio per eliminarlo.
Un altro punto importante è rispondere circa tutti i problemi specificati dal cliente, questo è un aspetto essenziale, così facendo, mostri che li hai ascoltati, che t’ interessa, e stai facendo del tuo meglio per migliorare la situazione.
In questa risposta, l’albergatore non fornisce solo una scusa sfacciata, ma cerca di capire che il problema è stato risolto. Inoltre, invita di nuovo gli ospiti in modo che il cliente possa vedere il miglioramento.
Recensione negativa per il tuo hotel? No a vantaggi e ad offerte di compensazione.
Quando si riceve una recensione negativa si può essere tentati di offrire qualcosa per compensare l’inconveniente. Tuttavia, non è sempre un’idea intelligente. Non puoi offrire uno sconto o una notte gratuita per tutti i clienti che ti danno un feedback scarso.
D’altro canto, puoi considerarlo un’opzione se il problema era grave, ad esempio dei cimici nei letti; e qualcosa che può davvero rovinare la tua reputazione.
In un caso del genere fai sapere che stai facendo ogni passo per liberarti dal problema e stai adottando ogni precauzione per evitare che accada di nuovo. Informa di quanto seriamente prendi questi problemi e la sicurezza dei tuoi ospiti. In una situazione del genere puoi offrire una notte gratis, forse, dal momento che il danno potrebbe essere grave.
Recensioni per il tuo hotel – Conclusioni
Le recensioni sono una parte essenziale della tua reputazione che può influenzare notevolmente la tua attività.
È essenziale interagire con persone che ti danno un feedback e far loro sapere che tieni a loro e che possono fidarti di te.
Rispondendo alle recensioni dei tuoi ospiti mostrerai loro che sei solo un’altra persona come loro e non solo un bot “corrotto” dal business.
Dai sempre delle risposte grate, personali, educate, rispettose e professionali.
Non essere scortese o sulla difensiva, potresti danneggiare la tua reputazione più di quanto potrebbe fare una recensione negativa.
Sii sincero con i tuoi clienti come vorresti che loro fossero con te, e il tuo duro lavoro e l’attenzione porteranno sicuramente risultati migliori di quanto tu non abbia mai previsto.
Beh, certo, rendi il tuo servizio eccezionale, e quindi le tue recensioni saranno solo a 5 stelle. Ma questa è un’altra storia …
