Jeder Hotelier bemüht sich, allen seinen Gästen einen erstklassigen Service zu bieten, sei es in einem einfachen 3-Sterne-Hotel oder einer luxuriösen 5-Sterne-Villa. Die Art und Weise, wie Ihre Gäste auf Ihre Bemühungen reagieren, kann Ihren Ruf in die eine oder andere Richtung beeinflussen. In der Regel gehen die Besucher auf Websites wie TripAdvisor, Yelp, Booking.com usw., um eine Bewertung über ihren Aufenthalt in Ihrem Hotel zu veröffentlichen. Und hier beginnt der Spaß.
Wenn ein Gast mit Ihrem Service unzufrieden ist oder während seines Besuchs ein Problem hatte, könnte er das Problem sofort vor Ort ansprechen. Andere ziehen es jedoch vor, Sie nicht zu informieren, wenn sie ein Problem haben und einfach ihren Ausflug durchzuziehen. Wieder andere können extrem zufrieden mit einem Urlaub in Ihrem Hotel sein und Ihnen das persönlich oder online mitteilen.
All diese Menschen, unabhängig von ihrem Eindruck von Ihrem Service, können eine Bewertung Ihres Hotels abgeben. Und Sie werden darauf antworten müssen. Was mehr ist, nicht alle von ihnen werden positiv und fröhlich sein, einige von ihnen können toxisch und hässlich sein. Und damit werden Sie auch umgehen müssen.
Also, wie antwortet man richtig auf die Online-Bewertungen Ihrer Besucher? Oder kann man sie einfach ignorieren? Finden wir es heraus.
Immer antworten
Zunächst einmal gibt es keine Option, eine Bewertung zu ignorieren. Also, ich meine, es gibt sie, aber es wird Ihnen nicht guttun. Laut einer Studie von TripAdvisor wählen 62% der Reisenden ein Hotel für ihren Aufenthalt, dessen Management online mit den Nutzern interagiert und auf die Bewertungen der früheren Gäste reagiert.
Bewertungen zu sammeln und mit ihnen zu interagieren, hilft Ihnen, einen Ruf und Vertrauen bei den Menschen aufzubauen. Auch wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, bedeutet das nicht, dass Ihr Ruf automatisch ruiniert ist. Schließlich sind wir alle Menschen – Sie, Ihr Personal, Ihre Gäste und ich, der Verfasser dieses Textes, – jeder kann einen Fehler machen.
Wie man auf eine positive Bewertung reagiert
Ok, wir haben festgestellt, dass Sie immer auf Bewertungen antworten müssen, ohne Ausnahme. Aber wie genau machen Sie das? Es ist immer toll, eine positive Bewertung zu erhalten, und man kann leicht darüber aufgeregt sein. Es mag so scheinen, als sei es einfach, auf eine positive Bewertung zu reagieren, aber manchmal gehen die Leute auch dabei falsch vor.
Also, bleiben Sie positiv, höflich und professionell. Wenn Sie eine großartige Bewertung erhalten, bedanken Sie sich zuerst bei dem Gast, der sie abgegeben hat, dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, Ihren Service zu bewerten. Lassen Sie sie wissen, dass Sie das sehr schätzen. Dann sagen Sie ihnen, dass Sie froh sind, dass sie ihren Aufenthalt genossen haben und dass Sie froh waren, sie zu haben. Schließlich begrüßen Sie sie zu ihrer nächsten Reise.
Hier ist ein gutes Beispiel:
Wie Sie sehen können, ist es kurz und auf den Punkt gebracht. Sie bedankten sich bei ihrem Gast für den Aufenthalt und luden ihn ein, wiederzukommen. Es ist höflich, respektvoll und einfach.
Hier ist ein weiteres großartiges Beispiel:
Haben Sie ein kleines Detail daran bemerkt? Sie sprechen die Person mit ihrem Namen an. Dies ist ein wichtiger Schritt, da es Ihren Gast willkommener fühlen lässt und Ihre Antwort persönlich ist, es zeigt, dass Sie sich um sie kümmern.
Wenn Sie jedoch wissen, welcher Ihrer Gäste eine Bewertung geschrieben hat und Sie ihren richtigen Namen kennen, verwenden Sie diesen nicht. Sie würden es wahrscheinlich vorziehen, ihn nicht zu enthüllen. Verwenden Sie immer den Benutzernamen, den sie auf einer Service-Website angeben.
Keine Angebote machen
Beim Beantworten einer positiven Bewertung, bleiben Sie bei dem Punkt, dass Sie dafür dankbar sind und sich freuen, Ihren Gast wieder willkommen zu heißen, und alles tun werden, um sicherzustellen, dass sie eine tolle Zeit haben. Fangen Sie nicht an, über neue Angebote oder Veranstaltungen in Ihrem Hotel zu sprechen. Sie könnten aufdringlich wirken und es könnte ärgerlich werden und nach hinten losgehen, als Ergebnis verlieren Sie einen dankbaren Kunden. Sie mögen Ihren Service bereits, es besteht keine Notwendigkeit, sie an dieser Stelle zu überzeugen.
Stattdessen können Sie erwähnen, dass Sie etwas vorhaben und ihnen vorschlagen, sich für Ihren Newsletter zu abonnieren, damit sie über Angebote, Rabatte, Veranstaltungen usw. auf dem Laufenden bleiben, wenn sie Sie wieder besuchen möchten.
Wie man auf eine negative Bewertung antwortet
Jetzt kommen wir zum interessanten Teil. Egal wie toll Ihr Hotel ist und wie sehr Sie sich bemühen, einen perfekten Service zu bieten, Sie können immer noch eine negative Bewertung bekommen. Wie reagieren Sie in diesem Fall?
Zunächst einmal (und das ist extrem wichtig), werden Sie niemals defensiv. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, in der Sie auf alle möglichen Arten beschimpft werden, nehmen Sie es nicht persönlich und lassen Sie sich nicht aufregen. Betrachten Sie es als Fehleranalyse-Sitzung. Anstatt das genannte Problem zu entschuldigen oder zu behaupten, dass es nicht möglich war, denken Sie darüber nach, was Sie tun können, um es zu beheben, und teilen Sie das Ihrem Gast mit.
Bleiben Sie wieder höflich, respektvoll, ehrlich und professionell. Bedanken Sie sich für ihre Bewertung und entschuldigen Sie sich, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Sie können ihnen sagen, dass Sie ein solches Problem in der Vergangenheit nicht hatten, wenn das nicht passiert ist. Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn ein solches Problem in der Vergangenheit aufgetreten ist, könnte es sein, dass jemand anderes es bereits erwähnt hat. Wenn Sie also sagen, dass es nicht passiert ist, stellen Sie sicher, dass es wahr ist. Das Internet vergisst nichts.
Informieren Sie sie dann, dass Sie alle notwendigen Maßnahmen ergreifen werden, um das Problem zu untersuchen und zu beheben, um den Komfort und die Sicherheit all Ihrer Gäste zu gewährleisten. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sich kümmern und alles tun, um das Problem zu beseitigen und zu verhindern, dass es erneut auftritt. Schließen Sie mit einer aufrichtigen Entschuldigung ab und laden Sie sie erneut ein, damit sie die Verbesserung selbst sehen können.
Werfen wir einen Blick auf ein paar Beispiele hier:
Wie Sie sehen können, ist die Bewertung ziemlich giftig. Und jetzt schauen Sie sich die Antwort an. Ehrlich gesagt, wenn ich eine solche Antwort erhalten würde, würde ich wahrscheinlich das Gefühl haben, dass sie mir gesagt haben: „Nun, was haben Sie erwartet? Niemand hat Ihnen gesagt, dass es großartig ist, also, kommen Sie damit klar“.
Zuerst versucht der Hotelier sich zu entschuldigen, indem er sagt, dass sie ein „unprätentiöses Budget 3-Sterne-Hotel“ sind, als ob die Gäste automatisch das Schlimmste erwarten sollten. Im letzten Satz behaupten sie, dass sie keine Beschwerden erhalten haben. Das sieht so aus, als ob sie die Verantwortung für den schlechten Service auf den Kunden abwälzen. Die allgemeine Antwort lautet: „Es ist billig, also was erwarten Sie für dieses Geld? Es hat Ihnen nicht gefallen? Nun, das geht uns nichts an.“
Vielleicht wollten sie nicht, dass es so aussieht, aber der Eindruck davon ist nicht der beste. Selbst wenn der Kunde zu weit gegangen ist, vermittelt das Lesen einer solchen Antwort das Gefühl, dass sie es nur bestätigen.
Auf der anderen Seite, hier ist ein weiteres Beispiel für eine Antwort auf eine negative Bewertung:
Diese Bewertung ist nicht ganz schlecht. Diese Person gibt an, dass es positive Momente gab. Wenn sie dieses Hotel jedoch mit anderen der gleichen Kette vergleichen, zeigen sie auf, wie unterschiedlich der Service und die Qualität sind, und zwar auf schlechte Weise.
Das Hotelmanagement antwortet auf eine höfliche und professionelle Weise. Es gibt ein Dankeschön für die Bewertung, es gibt eine Entschuldigung für alle Unannehmlichkeiten, die der Kunde erlebt hat. Was bedeutend ist, sie zeigen auf, wie sie das Problem angehen und ihr Bestes tun, um es zu beseitigen.
Ein weiterer wichtiger Punkt, sie gehen auf alle vom Kunden angegebenen Probleme ein. Das ist ein wesentlicher Schritt. Indem Sie das tun, zeigen Sie, dass Sie sie gehört haben, dass Sie sich kümmern und dass Sie Ihr Bestes tun, um die Situation zu verbessern.
In dieser Antwort versucht der Hotelier nicht nur eine kühne Entschuldigung zu geben, sondern versucht auch Verständnis zu wecken, indem er darauf hinweist, dass das Problem behoben wird. Außerdem laden sie sie erneut ein, damit der Kunde die Verbesserung sehen kann.
Keine Vergünstigungen anbieten
Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, kann es verlockend sein, ihnen etwas anzubieten, um die Unannehmlichkeiten wiedergutzumachen. Das ist jedoch nicht immer eine kluge Idee. Sie können nicht jedem Kunden, der Ihnen schlechtes Feedback gibt, einen Rabatt oder eine kostenlose Übernachtung anbieten, sonst sind Sie bald aus dem Geschäft.
Auf der anderen Seite können Sie es als Option in Betracht ziehen, wenn das Problem gravierend war. Zum Beispiel Bettwanzen. Das ist etwas, das Ihren Ruf wirklich ruinieren kann. Auch wenn Sie regelmäßige Schädlingskontrollen durchführen, kann es passieren.
In diesem Fall, lassen Sie sie wissen, dass Sie alle Schritte unternehmen, um das Problem zu beseitigen und jede Vorsichtsmaßnahme zu treffen, um zu verhindern, dass es erneut auftritt. Informieren Sie sie, wie ernst Sie solche Probleme nehmen und die Sicherheit Ihrer Gäste. In dieser Situation könnten Sie ihnen vielleicht eine kostenlose Übernachtung anbieten, da der Schaden erheblich sein könnte.
Schlussfolgerungen
Bewertungen sind ein wesentlicher Teil Ihres Rufs, der Ihr Geschäft stark beeinflussen kann. Es ist wichtig, dass Sie mit den Menschen interagieren, die Ihnen Feedback geben, und ihnen zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und sie Ihnen vertrauen können.
Indem Sie auf die Bewertungen Ihrer Gäste antworten, zeigen Sie ihnen, dass Sie genau wie sie eine Person sind und nicht nur ein geschäftsorientierter Bot.
Halten Sie Ihre Antworten immer dankbar, persönlich, höflich, respektvoll und professionell. Werden Sie nicht unhöflich oder defensiv, das kann Ihrem Ruf mehr schaden als eine schlechte Bewertung.
