![\"\"](\"https:\/\/digitalianlab.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/recensione-hotel-1.jpg\")
<\/p>\nJeder Hotelier bem\u00fcht sich, allen seinen G\u00e4sten einen erstklassigen Service zu bieten, sei es in einem einfachen 3-Sterne-Hotel oder einer luxuri\u00f6sen 5-Sterne-Villa. Die Art und Weise, wie Ihre G\u00e4ste auf Ihre Bem\u00fchungen reagieren, kann Ihren Ruf in die eine oder andere Richtung beeinflussen. In der Regel gehen die Besucher auf Websites wie TripAdvisor, Yelp, Booking.com usw., um eine Bewertung \u00fcber ihren Aufenthalt in Ihrem Hotel zu ver\u00f6ffentlichen. Und hier beginnt der Spa\u00df.<\/p>\n
Wenn ein Gast mit Ihrem Service unzufrieden ist oder w\u00e4hrend seines Besuchs ein Problem hatte, k\u00f6nnte er das Problem sofort vor Ort ansprechen. Andere ziehen es jedoch vor, Sie nicht zu informieren, wenn sie ein Problem haben und einfach ihren Ausflug durchzuziehen. Wieder andere k\u00f6nnen extrem zufrieden mit einem Urlaub in Ihrem Hotel sein und Ihnen das pers\u00f6nlich oder online mitteilen.<\/p>\n
All diese Menschen, unabh\u00e4ngig von ihrem Eindruck von Ihrem Service, k\u00f6nnen eine Bewertung Ihres Hotels abgeben. Und Sie werden darauf antworten m\u00fcssen. Was mehr ist, nicht alle von ihnen werden positiv und fr\u00f6hlich sein, einige von ihnen k\u00f6nnen toxisch und h\u00e4sslich sein. Und damit werden Sie auch umgehen m\u00fcssen.<\/p>\n
Also, wie antwortet man richtig auf die Online-Bewertungen Ihrer Besucher? Oder kann man sie einfach ignorieren? Finden wir es heraus.<\/p>\n
Zun\u00e4chst einmal gibt es keine Option, eine Bewertung zu ignorieren. Also, ich meine, es gibt sie, aber es wird Ihnen nicht guttun. Laut einer Studie von TripAdvisor w\u00e4hlen 62% der Reisenden ein Hotel f\u00fcr ihren Aufenthalt, dessen Management online mit den Nutzern interagiert und auf die Bewertungen der fr\u00fcheren G\u00e4ste reagiert.<\/p>\n
Bewertungen zu sammeln und mit ihnen zu interagieren, hilft Ihnen, einen Ruf und Vertrauen bei den Menschen aufzubauen. Auch wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, bedeutet das nicht, dass Ihr Ruf automatisch ruiniert ist. Schlie\u00dflich sind wir alle Menschen – Sie, Ihr Personal, Ihre G\u00e4ste und ich, der Verfasser dieses Textes, – jeder kann einen Fehler machen.<\/p>\n
Ok, wir haben festgestellt, dass Sie immer auf Bewertungen antworten m\u00fcssen, ohne Ausnahme. Aber wie genau machen Sie das? Es ist immer toll, eine positive Bewertung zu erhalten, und man kann leicht dar\u00fcber aufgeregt sein. Es mag so scheinen, als sei es einfach, auf eine positive Bewertung zu reagieren, aber manchmal gehen die Leute auch dabei falsch vor.<\/p>\n
Also, bleiben Sie positiv, h\u00f6flich und professionell. Wenn Sie eine gro\u00dfartige Bewertung erhalten, bedanken Sie sich zuerst bei dem Gast, der sie abgegeben hat, daf\u00fcr, dass er sich die Zeit genommen hat, Ihren Service zu bewerten. Lassen Sie sie wissen, dass Sie das sehr sch\u00e4tzen. Dann sagen Sie ihnen, dass Sie froh sind, dass sie ihren Aufenthalt genossen haben und dass Sie froh waren, sie zu haben. Schlie\u00dflich begr\u00fc\u00dfen Sie sie zu ihrer n\u00e4chsten Reise.<\/p>\n
Hier ist ein gutes Beispiel:<\/p>\n
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Wie Sie sehen k\u00f6nnen, ist es kurz und auf den Punkt gebracht. Sie bedankten sich bei ihrem Gast f\u00fcr den Aufenthalt und luden ihn ein, wiederzukommen. Es ist h\u00f6flich, respektvoll und einfach.<\/p>\n
Hier ist ein weiteres gro\u00dfartiges Beispiel:<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/digitalianlab.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/recensione-hotel-2.jpg\")
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Haben Sie ein kleines Detail daran bemerkt? Sie sprechen die Person mit ihrem Namen an. Dies ist ein wichtiger Schritt, da es Ihren Gast willkommener f\u00fchlen l\u00e4sst und Ihre Antwort pers\u00f6nlich ist, es zeigt, dass Sie sich um sie k\u00fcmmern.<\/p>\n
Wenn Sie jedoch wissen, welcher Ihrer G\u00e4ste eine Bewertung geschrieben hat und Sie ihren richtigen Namen kennen, verwenden Sie diesen nicht. Sie w\u00fcrden es wahrscheinlich vorziehen, ihn nicht zu enth\u00fcllen. Verwenden Sie immer den Benutzernamen, den sie auf einer Service-Website angeben.<\/p>\n
Beim Beantworten einer positiven Bewertung, bleiben Sie bei dem Punkt, dass Sie daf\u00fcr dankbar sind und sich freuen, Ihren Gast wieder willkommen zu hei\u00dfen, und alles tun werden, um sicherzustellen, dass sie eine tolle Zeit haben. Fangen Sie nicht an, \u00fcber neue Angebote oder Veranstaltungen in Ihrem Hotel zu sprechen. Sie k\u00f6nnten aufdringlich wirken und es k\u00f6nnte \u00e4rgerlich werden und nach hinten losgehen, als Ergebnis verlieren Sie einen dankbaren Kunden. Sie m\u00f6gen Ihren Service bereits, es besteht keine Notwendigkeit, sie an dieser Stelle zu \u00fcberzeugen.<\/p>\n
Stattdessen k\u00f6nnen Sie erw\u00e4hnen, dass Sie etwas vorhaben und ihnen vorschlagen, sich f\u00fcr Ihren Newsletter zu abonnieren, damit sie \u00fcber Angebote, Rabatte, Veranstaltungen usw. auf dem Laufenden bleiben, wenn sie Sie wieder besuchen m\u00f6chten.<\/p>\n
Jetzt kommen wir zum interessanten Teil. Egal wie toll Ihr Hotel ist und wie sehr Sie sich bem\u00fchen, einen perfekten Service zu bieten, Sie k\u00f6nnen immer noch eine negative Bewertung bekommen. Wie reagieren Sie in diesem Fall?<\/p>\n
Zun\u00e4chst einmal (und das ist extrem wichtig), werden Sie niemals defensiv. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, in der Sie auf alle m\u00f6glichen Arten beschimpft werden, nehmen Sie es nicht pers\u00f6nlich und lassen Sie sich nicht aufregen. Betrachten Sie es als Fehleranalyse-Sitzung. Anstatt das genannte Problem zu entschuldigen oder zu behaupten, dass es nicht m\u00f6glich war, denken Sie dar\u00fcber nach, was Sie tun k\u00f6nnen, um es zu beheben, und teilen Sie das Ihrem Gast mit.<\/p>\n
Bleiben Sie wieder h\u00f6flich, respektvoll, ehrlich und professionell. Bedanken Sie sich f\u00fcr ihre Bewertung und entschuldigen Sie sich, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Sie k\u00f6nnen ihnen sagen, dass Sie ein solches Problem in der Vergangenheit nicht hatten, wenn das nicht passiert ist. Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn ein solches Problem in der Vergangenheit aufgetreten ist, k\u00f6nnte es sein, dass jemand anderes es bereits erw\u00e4hnt hat. Wenn Sie also sagen, dass es nicht passiert ist, stellen Sie sicher, dass es wahr ist. Das Internet vergisst nichts.<\/p>\n
Informieren Sie sie dann, dass Sie alle notwendigen Ma\u00dfnahmen ergreifen werden, um das Problem zu untersuchen und zu beheben, um den Komfort und die Sicherheit all Ihrer G\u00e4ste zu gew\u00e4hrleisten. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sich k\u00fcmmern und alles tun, um das Problem zu beseitigen und zu verhindern, dass es erneut auftritt. Schlie\u00dfen Sie mit einer aufrichtigen Entschuldigung ab und laden Sie sie erneut ein, damit sie die Verbesserung selbst sehen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Werfen wir einen Blick auf ein paar Beispiele hier:<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/digitalianlab.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/risposta-hotel-a-recensione-negativa-1.jpg\")
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Wie Sie sehen k\u00f6nnen, ist die Bewertung ziemlich giftig. Und jetzt schauen Sie sich die Antwort an. Ehrlich gesagt, wenn ich eine solche Antwort erhalten w\u00fcrde, w\u00fcrde ich wahrscheinlich das Gef\u00fchl haben, dass sie mir gesagt haben: „Nun, was haben Sie erwartet? Niemand hat Ihnen gesagt, dass es gro\u00dfartig ist, also, kommen Sie damit klar“.<\/p>\n
Zuerst versucht der Hotelier sich zu entschuldigen, indem er sagt, dass sie ein „unpr\u00e4tenti\u00f6ses Budget 3-Sterne-Hotel“ sind, als ob die G\u00e4ste automatisch das Schlimmste erwarten sollten. Im letzten Satz behaupten sie, dass sie keine Beschwerden erhalten haben. Das sieht so aus, als ob sie die Verantwortung f\u00fcr den schlechten Service auf den Kunden abw\u00e4lzen. Die allgemeine Antwort lautet: „Es ist billig, also was erwarten Sie f\u00fcr dieses Geld? Es hat Ihnen nicht gefallen? Nun, das geht uns nichts an.“<\/p>\n
Vielleicht wollten sie nicht, dass es so aussieht, aber der Eindruck davon ist nicht der beste. Selbst wenn der Kunde zu weit gegangen ist, vermittelt das Lesen einer solchen Antwort das Gef\u00fchl, dass sie es nur best\u00e4tigen.<\/p>\n
Auf der anderen Seite, hier ist ein weiteres Beispiel f\u00fcr eine Antwort auf eine negative Bewertung:<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/digitalianlab.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/risposta-hotel-a-recensione-negativa-2.jpg\")
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Diese Bewertung ist nicht ganz schlecht. Diese Person gibt an, dass es positive Momente gab. Wenn sie dieses Hotel jedoch mit anderen der gleichen Kette vergleichen, zeigen sie auf, wie unterschiedlich der Service und die Qualit\u00e4t sind, und zwar auf schlechte Weise.<\/p>\n
Das Hotelmanagement antwortet auf eine h\u00f6fliche und professionelle Weise. Es gibt ein Dankesch\u00f6n f\u00fcr die Bewertung, es gibt eine Entschuldigung f\u00fcr alle Unannehmlichkeiten, die der Kunde erlebt hat. Was bedeutend ist, sie zeigen auf, wie sie das Problem angehen und ihr Bestes tun, um es zu beseitigen.<\/p>\n
Ein weiterer wichtiger Punkt, sie gehen auf alle vom Kunden angegebenen Probleme ein. Das ist ein wesentlicher Schritt. Indem Sie das tun, zeigen Sie, dass Sie sie geh\u00f6rt haben, dass Sie sich k\u00fcmmern und dass Sie Ihr Bestes tun, um die Situation zu verbessern.<\/p>\n
In dieser Antwort versucht der Hotelier nicht nur eine k\u00fchne Entschuldigung zu geben, sondern versucht auch Verst\u00e4ndnis zu wecken, indem er darauf hinweist, dass das Problem behoben wird. Au\u00dferdem laden sie sie erneut ein, damit der Kunde die Verbesserung sehen kann.<\/p>\n
Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, kann es verlockend sein, ihnen etwas anzubieten, um die Unannehmlichkeiten wiedergutzumachen. Das ist jedoch nicht immer eine kluge Idee. Sie k\u00f6nnen nicht jedem Kunden, der Ihnen schlechtes Feedback gibt, einen Rabatt oder eine kostenlose \u00dcbernachtung anbieten, sonst sind Sie bald aus dem Gesch\u00e4ft.<\/p>\n
Auf der anderen Seite k\u00f6nnen Sie es als Option in Betracht ziehen, wenn das Problem gravierend war. Zum Beispiel Bettwanzen. Das ist etwas, das Ihren Ruf wirklich ruinieren kann. Auch wenn Sie regelm\u00e4\u00dfige Sch\u00e4dlingskontrollen durchf\u00fchren, kann es passieren.<\/p>\n
In diesem Fall, lassen Sie sie wissen, dass Sie alle Schritte unternehmen, um das Problem zu beseitigen und jede Vorsichtsma\u00dfnahme zu treffen, um zu verhindern, dass es erneut auftritt. Informieren Sie sie, wie ernst Sie solche Probleme nehmen und die Sicherheit Ihrer G\u00e4ste. In dieser Situation k\u00f6nnten Sie ihnen vielleicht eine kostenlose \u00dcbernachtung anbieten, da der Schaden erheblich sein k\u00f6nnte.<\/p>\n
Bewertungen sind ein wesentlicher Teil Ihres Rufs, der Ihr Gesch\u00e4ft stark beeinflussen kann. Es ist wichtig, dass Sie mit den Menschen interagieren, die Ihnen Feedback geben, und ihnen zeigen, dass Sie sich um sie k\u00fcmmern und sie Ihnen vertrauen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Indem Sie auf die Bewertungen Ihrer G\u00e4ste antworten, zeigen Sie ihnen, dass Sie genau wie sie eine Person sind und nicht nur ein gesch\u00e4ftsorientierter Bot.<\/p>\n
Halten Sie Ihre Antworten immer dankbar, pers\u00f6nlich, h\u00f6flich, respektvoll und professionell. Werden Sie nicht unh\u00f6flich oder defensiv, das kann Ihrem Ruf mehr schaden als eine schlechte Bewertung.<\/p>\n
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